Compartimos una guía breve con posibles estrategias y ejemplos del llamado marketing relacional, un método que busca tender vínculos duraderos con los clientes, más allá de meras ventas…
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es un conjunto de estrategias utilizadas por las empresas para fortalecer los lazos con clientes y mejorar sus interacciones con ellos.
Se trata de un tipo de marketing, que incluye una variedad de tácticas orientadas a proporcionar experiencias satisfactorias, con el propósito final de retener clientes y crear fidelidad hacia la marca.
En otras palabras, por detrás del marketing relacional la principal intención es forjar una relación duradera con los clientes.
¿Para qué sirve el marketing relacional?
Enmarcado en la Gestión de las relaciones con clientes, conocida en inglés como CRM (Customer Relationship Management), el marketing relacional busca construir una relación con el cliente a largo plazo.
El objetivo central del marketing relacional es generar prácticas e instancias que permitan estrechar el vínculo con el cliente y conseguir una mayor participación de su parte.
No pasa por tratar de aumentar las ventas y ya, sino en potenciar las conexiones con los clientes para que, simplemente, vuelvan.
4 Estrategias de Marketing Relacional
Estas son algunas posibles estrategias de marketing relacional que pueden aplicarse en el ámbito de cualquier empresa, preferentemente en combinación:
- Tener un servicio de soporte y atención al cliente sólido.
- Escuchar en serio las quejas y reclamos.
- Implementar tecnologías para la gestión y supervisión del vínculo con el cliente.
- Crear programas de fidelización
Tener un servicio de soporte y atención al cliente sólido
Si ignoras los problemas del cliente, probablemente los pierdas como tales.
Con un servicio de soporte y atención a la altura del cliente y sus necesidades, te ganarás su estima y confianza.
Al comprobar que obtienen una respuesta a tiempo y una solución real a sus inquietudes, volverán solos a contactar por allí cuando surja otro problema o consulta.
Aprovecha tu propio servicio de soporte para establecer un lazo con clientes en particular.
Lo mejor es el uso de varios canales de comunicación, incluyendo WhatsApp, e-mail, llamadas, chat en vivo y cuentas de redes sociales.
Además, dentro del ámbito web localizar a tu empresa debe ser muy fácil.
Esto implica estar disponible en varias plataformas en simultáneo y destinar recursos en estrategias SEO para que te encuentren al buscar en Google.
Escuchar en serio las quejas y reclamos
Hacer caso omiso a quejas, reclamos y sugerencias habituales de clientes es poco inteligente.
No se trata de dar lugar a cada una de las inquietudes, pero sí cuando ya son muchos quienes las comunican.
Cambiar en ciertas cosas, porque así lo piden tus clientes, es una forma de mantener un vínculo con ellos. Escuchas lo que dicen.
Para satisfacer a los clientes debes saber qué piensan y sienten. Hacerles caso es una forma transparente de interactuar con ellos.
Implementar tecnologías para la gestión y supervisión del vínculo con el cliente
Para facilitar la interacción con clientes, existen diferentes tecnologías a disposición de las empresas, como ser:
- CRM – Customer relationship management – Software para la gestión de la relación con los clientes. Ejemplos: Pipedrive
- ERP – Enterprise Resource Planning – Software diseñado para automatizar variados procesos de empresas. Ejemplos: Wrike, Katana, NetSuite, SAP, etc.
Con esta clase de programas, se puede registrar información del cliente, ver historiales y realizar diversas clases de seguimientos, administrar listas de contactos, así como monitorear métricas asociadas al vínculo con el cliente.
Por otro lado, si necesitas administrar variadas aplicaciones de mensajería y redes sociales desde un solo lugar, se pueden acudir a programas como Respond y Multiwap.
Hay, además, varios software para automatizar las comunicaciones con los clientes, incluyendo e-mails, mensajes SMS, la publicación en redes sociales, chatbots, etc.
Si quieres enviar e-mails masivos de promoción, utiliza plataformas como Sendinblue y MailChimp. Para la gestión de redes sociales, prueba Hootsuite.
Ver:
¿Una plataforma de email marketing?
¿Cómo crear newsletter gratis?
Crear programas de fidelización
Un modo de generar que los clientes retornen es crear programas de recompensas y referidos.
Para las marcas, se trata de una forma económica y muy eficaz de promocionar sus productos y servicios, gracias a las recomendaciones de los usuarios.
Y para los usuarios es una vía de obtener dinero extra por recomendar productos y servicios de empresas. Ganan todos.
Hoy gran cantidad de marcas cuentan con sus propios programas de afiliados y recompensas, siendo un método muy fecundo para estrechar las relaciones con clientes.
Ver: 12 Programas de afiliados rentables
Ofrecer recompensas a los clientes por recomendar clientes potenciales que podrían convertirse en clientes fijos a futuro es una estrategia de marketing que no debes desaprovechar.
Creando programas de recompensas y afiliados puedes conseguir nuevos clientes y compras, al tiempo que fortalecer relaciones con clientes existentes.
3 Ejemplos de Marketing Relacional
Aquí te compartimos tres ejemplos de marketing relacional dignos de seguir:
Domino’s
La popular cadena de pizzas ha lanzado una atípica, pero apropiada estrategia de marketing relacional, llamada ‘Pizza Turnaround‘, que consistió en dar a conocer varias reseñas negativas de clientes, leídas por empleados reales de Domino’s.
Por lo general, la autocrítica no es una sugerencia habitual en el mundo del marketing. Quizá, por eso mismo, puede realmente funcionar. La honestidad y transparencia son buenas en cualquier campo humano.
Lay’s
Hacer partícipe al cliente es una manera directa de poner en práctica estrategias de marketing relacional. Tal como llevó a cabo la marca de papas chips Lay’s con su campaña ‘Do Us a Flavor’ [haznos un favor], invitando a sus clientes a seleccionar nuevos sabores de papas fritas.
T-Mobile
Adaptarse a las necesidades del cliente es una máxima que, en la medida de lo posible, siempre debería seguirse. Esto es lo que hizo la operadora de telecomunicaciones T-Mobile, al proporcionar servicios móviles sin contratos.
De este modo, captó al difícil y escurridizo nicho de los millennials.
Conclusión
Toda empresa quiere, lógicamente, vender. A eso apuntan sus diversas estrategias de marketing: tratar de vender más. Eso está bien en el corto plazo.
Pero no se debe perder de vista el vínculo con el cliente.
Construir lazos con clientes se traduce, a la larga, en la posibilidad de obtener más ventas, ya que un usuario plenamente satisfecho probablemente volverá y/o te traerá otro posible cliente.
Fuentes:
